Dabei ist Community Management per Definition die aktive Interaktion zwischen Unternehmen und seinen digitalen Zielgruppen auf Social-Media-Kanälen, Websites oder Online-Foren. Es verfolgt dabei nicht nur die Intention, Produkte zu verkaufen oder Support anzubieten. Vielmehr bietet es die Chance eine Beziehung zu seinen Zielgruppen herzustellen. Im Idealfall reift das digitale Beziehungs-Pflänzchen durch Pflege und Hingabe zu einer lebenslangen Liebe heran. Und weil nicht nur John Lennon schon wusste, dass Liebe alles ist, was man braucht, feiert die Community-Disziplin auch unternehmerisch große Erfolge, indem sie wichtige Beiträge in Feldern wie Marketing, Sales oder Produktentwicklung leisten. Um das maximale Potenzial aus Communities herauszukitzeln hat CMX das SPACES-Modell entwickelt. Es gibt Inspiration für den Aufbau einer passenden Community und leitet dazu an, den Wert einer solchen Community anhand von Kennzahlen zu bewerten.
S wie Support
In Support-Communities beantworten Follower untereinander Fragen und versuchen, die Probleme gemeinsam zu lösen. Ursprünglich fand dies in Form von Online-Foren statt, bei denen Fragen erstellt wurden und die Community diese beantwortete. Diese Praxis hat sich längst in Social-Media-Kanälen etabliert und ist einer der Gründe für den großen Erfolg von themen- oder produktspezifischen Facebook-Gruppen. Vorwerk managed also zum Beispiel eine Facebook-Gruppe von knapp 77.000 Thermomix-Fans, welche die Community nutzen, um integrierte Rezepte zu verbessern oder technischen Support zu holen. Support-Communites können dabei leicht anhand von Kennzahlen, wie dem prozentuellen Anteil der erfolgreichen Problemlösungen, aktiven Nutzer:innen, Konversations-Engagement oder der Verringerung der Support-Anrufe gemessen werden.
P wie Product
In Produkt-Communities diskutieren Mitglieder Wünsche, Anregungen und Feedback zu bestimmten Services und Produkten. Sie eignen sich ideal für Unternehmen, die darum bemüht sind, ihr Angebot zu verbessern, innovative Features hinzuzufügen oder die wichtigsten Felder für Verbesserungen herauszufinden. Die Meinung der Kund:innen kann dadurch sogar in jeden Produktentwicklungsprozess eingebunden werden. Die Qualität von Produkt-Communities lässt sich dabei durch die Anzahl der generierten Anpassungsideen, der Menge an neu generiertem Content durch User:innen oder der Kundenzufriedenheit messen.
A wie Advocacy
Acquisition- und Advocacy-Communities bekommen dort Bedeutung, wo bestimmte Marktkategorien wie beispielsweise Bildung oder Sport bearbeitet und promoted werden sollen. Die einzelnen Teilnehmer dieser Communities können im besten Fall als Botschafter:innen bzw. Brand Ambassadors einer Marke innerhalb der Community dienen. Dabei stärken sie das Bewusstsein der Community für ein Unternehmen, indem sie authentische Weiterempfehlungen geben und damit für das Social Proof eines Angebotes sorgen. Gemessen wird der Erfolg solcher Communities relativ klassisch durch die Anzahl neuer Kund:innen bzw. User:innen, Eventteilnehmer:innen oder auch die Qualität des Engagements.
C wie Content
Content-Communities haben die Art, wie Geschäftsmodelle funktionieren, disruptiv verändert. Das Geschäftsmodell von Marken und Unternehmen basiert hierbei darauf, lediglich die Plattform zur Verfügung zu stellen. Das Generieren von Mehrwerten und Inhalt wird dabei der Community selbst überlassen. Die bekanntesten Beispiele sind dabei AirBnB oder Kickstarter, die hauptsächlich durch Metriken wie der Anzahl aktiver und neu hinzugewonnener User:innen bzw. der Anzahl an neu generiertem Content durch User:innen gemessen werden.
E wie Engagement
Engagement-Communities bilden sich hauptsächlich rund um Interessen oder Vorlieben. Diese können von Marken und Unternehmen dafür verwendet werden, um Produkte oder Inhalte zu entwickeln, die speziell für diese Community gemacht sind. Durch das Aufgreifen spezieller Bedürfnisse der User:innen und die Entwicklung von speziell für sie konzipierter Produkte können Botschafter für die eigene Marke gewonnen werden. So gibt es beispielsweise spezielle Communities für Sportarten genauso wie für Beauty- oder Fashion-Themen, in denen Marken sich immer stärker engagieren.
S wie Success
Success-Communities messen sich an neuen User:innen, Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungen. Sie haben zum Ziel, die Fähigkeiten ihrer User:innen zu verbessern, indem Erfolgsstories, Benchmarks, Webinare und How-To-Videos geteilt werden. Oft entstehen diese Communities als hybride Support-und-Success-Communities rund um ein Produkt oder einen Service.
Eines nach dem anderen
Generell kann beobachtet werden, dass vor allem schon länger bestehende Communities hybride Modelle entwickeln oder mehr als ein Ziel aus dem SPACES-Modell gleichzeitig verfolgen. Will man bestehende Communities nützen oder neue Communities gründen, empfehlen wir jedoch mit einem Community-Ziel zu beginnen. Daneben haben wir noch diese fünf Tipps zusammengefasst:
- Why first – Definieren Sie das Ziel
Definieren Sie SMARTe Ziele, die spezifisch, messbar, ambitioniert, realistisch und zeitlich terminierbar sind und legen Sie Metriken fest, die Ihnen bei der Überprüfung Ihrer Zielerreichung helfen. - Definieren Sie die Zielgruppe
Definieren Sie mit Methoden wie z.B. User Personas stereotypische Teilnehmer ihrer Zielgruppen. Überprüfen Sie Ihre Erkenntnisse und finden Sie heraus, auf welchen Content ihre Zielgruppe reagiert. - Wählen Sie die richtige Plattform
Nutzen Sie die Erkenntnisse aus Tipp 1 und 2 und suchen Sie sich das richtige Habitat. Ob TikTok, Instagram oder LinkedIn oder eine ganz andere Plattform hängt entscheidend von den Zielen und der Zielgruppe ab. - Schaffen Sie Mehrwert
Behalten Sie immer im Kopf, warum ihnen jemand folgen sollte. Laden Sie Ihre Marke mit diesen Themen auf und lassen Sie den Verkauf erst einmal außen vor. Achten Sie in jedem Fall darauf, dass Ihre Community nicht zum Werbeportal wird. - Zeigen Sie Authentizität und Wertschätzung
Bleiben Sie am Ball und verstellen Sie sich nicht. Empathisches Handeln setzt auch voraus, die eigene Strategie immer wieder zu hinterfragen, neue Voraussetzungen zu erkennen und das Handeln daran anzupassen.
