Wir denken darüber nach, wie Botschaften für einen bestimmten Kreis von Empfängern aufbereitet sein müssen, um nicht nur deren Wahrnehmungsschwelle zu überwinden, sondern sie zu einer gewollten Reaktion zu bringen und im Idealfall Kopf und Herz zu berühren. Dabei bedienen wir uns unterschiedlicher Mittel und Wege, wobei die Königsdisziplin der Aufbau einer bidirektionalen Kommunikation zwischen unserem Auftraggeber und dessen Kunden ist.
Der erste Eindruck zählt.
Basis für all das sind die Grundprinzipien zwischenmenschlicher Kommunikation. Reduziert auf die einfachste Form, das Gespräch zwischen zwei Personen, lassen sich sämtliche Regeln beschreiben. Zunächst gilt es, dem Gegenüber mit Respekt und Wertschätzung zu begegnen. Offenheit, Klarheit und Ehrlichkeit sind weitere, unabdingbare Zutaten für das Gelingen eines guten Gesprächs und den Aufbau einer Beziehung. Dazu kommt noch eine ordentliche Portion Achtsamkeit für das Befinden des Gegenübers, will man nicht als ignorant oder egoistisch betrachtet werden. Wenn das alles geschafft ist, hat man schon sehr viel richtig gemacht. Und das Gegenüber bzw. ich in der Rolle des Zuhörers? Natürlich gilt das Beschriebene vice versa. Und ich sollte vor allem aufmerksam zuhören und nachdenken, bevor ich meine Reaktion setze.
Die emotionale Ebene.
In der Systemtheorie kommt noch ein Schritt dazu, der mit „Das Wollen schärfen“ beschrieben wird. Vereinfacht gesagt, wird über das Gehörte (oder Erlebte) nachgedacht und dann, bevor man selbst ins Tun kommt, kurz innegehalten, um zu spüren, was auf der emotionalen Ebene gerade passiert. Man spürt in sich selbst hinein, nimmt diese andere Wahrnehmungsebene mit auf und setzt erst dann eine Reaktion.
In unserer Arbeit versuchen wir dieses „Wollen schärfen“ mit emotionalen Komponenten unbewusst in Gang und zu einem guten Ergebnis für uns zu bringen. Etwa durch den Einsatz von Bildern, Musik, Duft oder ganz bestimmten anderen Triggern, die zum Kopf dazu den Bauch ansprechen. Gelingt das, ist die Reaktion deutlich tiefer abgesichert und der Weg zu einer tragfähigen Kunden-Beziehung schon ein gutes Stück weit gelungen.
Märkte sind Gespräche.
„Märkte sind Gespräche“ haben 1999 schon die Amerikaner Levine, Locke, Searls und Weinberger festgestellt, als sie ihre 95 Thesen zum Verhältnis von Unternehmen und Kunden in der ersten Hochphase des Internets in Form des „Cluetrain Manifesto“ zu Papier gebracht haben. An diesem Grundsatz hat sich wohl nichts verändert. Sehr wohl aber, wie diese Gespräche ablaufen. Oft lässt ihre Qualität massiv zu wünschen übrig – vor allem, wenn man einen Blick in digitale Foren riskiert, manchen Social Media-Kanälen oder öffentlich ausgetragenen Debatten folgt. Fakten geraten schnell zur Nebensache. Mutmaßungen greifen Platz, Behauptungen, Unterstellungen oder noch übler: Es wird in einer Art vom Leder gezogen, dass jedwede sachliche Replik verunmöglicht wird.
Gerade in den digitalen Medien wird aus dem Zwiegespräch oft ein Monolog, der sich bestenfalls an anonyme Adressaten richtet, oft aber nur reiner Selbstzweck ist. Schade, denn gerade in diesen Kanälen, vor allem in Social Media, ist einem Austausch eigentlich ein guter Boden bereitet. Mit der Einladung zu kommentieren, Fragen zu beantworten, einen Standpunkt oder eine Meinung kundzutun, geht aber zunächst ein entsprechend sinn- und qualitätsvoller Inhalt einher. Ohne den verhallt der Ruf oder er wird als Aufforderung zum öffentlichen Auskotzen missverstanden.
Warum aber ist es derart schwierig, ins Gespräch zu kommen?
Möglicherweise ist ein Grund, dass es dafür ein ehrliches Interesse am Gegenüber braucht. Und zudem erfordert es ein gewisses Maß an Mut. Interesse deshalb, weil ich ja nur dann überhaupt das Gespräch suche und auch nur dann eine Beziehung aufbauen kann, was die Basis für ein Gespräch ist. Sonst wäre es höchstens eine Ansprache (wobei auch hier nicht verkehrt ist, wenn man mit dem Publikum einen Kontakt aufzubauen in der Lage ist). Und Mut, weil ich ja immer auch ein wenig von mir selbst preisgeben muss, mich vielleicht sogar angreifbar, verletzlich mache, wenn ich mich öffne, meine Meinung kundtue.
Wer hat´s erfunden?
Das „Fließen von Worten“, was Dialog oder griechisch Dialogos bedeutet, wurde von dessen „Erfinder“ Sokrates als einen örtlich und zeitlich geschützten Raum zum Aufspüren der eigenen inneren Haltung zu den alltäglichen Dingen verstanden. Diesen „Container“ griffen in den 90iger Jahren am MIT unter William Isaac Forscher wie Peter Senge oder Freeman Dhortiy auf, um ein ganz bestimmtes dialogisches Prinzip in Unternehmen anzuwenden. Auf Basis der vier Grundsäulen Zuhören, Respektieren, Suspendieren und Artikulieren entwickelten sie das Modell der „lernenden Organisation“. Ihr Container war der Raum, in dem diese Art des Dialogs geübt werden sollte. Bei Martin Buber wird dann, neben dem eigentlichen Gespräch, dem, was zwischen den Menschen wirksam ist, eine zentrale Bedeutung eingeräumt. Und Karl-Martin Dietz geht schließlich noch einen Schritt weiter und sagt, es gehe um den Prozess vom Ich zum Ich, denn daraus entstünde eine „die Dinge der Welt steuernde Wirkenskraft, die auch in der Seele der Menschen lebt“.
Interessant ist in diesem Zusammenhang auch noch der Ansatz von David Bohm. Er war Physiker und beschäftigte sich mit zunehmendem Alter vermehrt mit dem Dialog. Bei ihm bedarf dieser einer „Intensivierung der Gespräche“. Dadurch, so Bohm, werden uns Annahmen, Gefühle oder auch Wertungen bewusst. Und man erfährt von den Erfahrungen und Lebensumständen des Gegenübers. Ergebnis ist ein besseres Verstehen und vor allem eine andere Wahrnehmung der eigenen inneren Prozesse – die Voraussetzung, eigene Standpunkte und Haltungen zu verändern.
Also: Reden wir miteinader!
Interessiert, offen, ehrlich und respektvoll. Suchen wir den gemeinsamen Raum dafür – entweder physisch oder in der virtuellen Welt. Und seien wir bereit, zu lernen, uns selbst zu hinterfragen und uns mit den Worten zu entwickeln. Dann gelingt uns bessere Kommunikation und ein freudvolleres Miteinander.
