Eine Abfahrtsanzeige am Bahnhof. Es ist 10:10 Uhr. In Szenario 1 lautet die Anzeige: „Zug kommt um 10:15 Uhr an“. In Szenario 2: „Zug kommt in 5 Minuten an“. Die Mehrheit würde letzterem Szenario eine bessere User Experience zusprechen, da diese den Gedankengang – zwei Uhrzeiten miteinander abgleichen zu müssen – vorweg nimmt und somit die Situation vereinfacht. Eine Lebenssituation komfortabel mit Hilfe von UX-Design gelöst.
Zeig‘ mir deine Komfortzone und ich sag‘ dir wer du bist
Der Mensch an sich ist bequem. Nicht zwingend ein Faultier, aber durchwegs fest verankert in vertrauten Verhaltensweisen und Handlungen. Während Ratgeber und Inspirationsblogs stets davon sprechen, wie wichtig es ist, aus dieser Komfortzone auszubrechen, ist es die Aufgabe von UX-Designern, in eben diese Komfortzonen einzutauchen. Die dort vorherrschende Wohnzimmeratmosphäre gilt es dann auf die Gestaltungswelt von Produkten und Dienstleistungen zu übertragen. Leider werden in der Welt des Designs in vielen Fällen Ansprüche nach dem Motto „damit es der/die Dümmste versteht“ gestellt. Das führt nicht nur dazu, dass durch jene Geisteshaltung furchtbare Gestaltung hervorgeht, sondern auch der Irrglaube gefüttert wird, Design lebe nur von der „Aufhübschung für Dummköpfe mit Wow-Effekt“.
User Experience Design ist knallharte Menschenkunde. Wer menschliches Verhalten im Gestaltungskontext als reine Blödheit und Faulheit abtut, dem entgeht, dass diese Art von Interaktion auf bestimmten Mustern basiert, die es zu verstehen und zu beachten gilt. User tendieren immer dazu, den Weg des geringsten Widerstands zu gehen. Die vom Gestalter bereitgestellte bessere Option zu wählen, wäre mit einem höheren Aufwand verbunden. Der Nutzen, den der User davon hat, bliebe jedoch relativ gering.
Folgende drei Verhaltensweisen spiegeln diese Situation wider und wurden von Jakob Nielsen und Kara Pernice, im Zuge einer 3-jährigen Studie zur Benutzerfreundlichkeit, mit Hilfe von Website-Analysen durch Augen-Tracking, definiert.
1. Device Inertia (Device = Gerät, Inertia = Trägheit)
Es dürfte eine durchaus bekannte Situation sein: Man surft bequem mit dem Handy vom Sofa aus, kommt über einen Link in einer App auf eine nicht fürs Smartphone optimierte Website und hantiert sich akrobatisch wischend und zoomend durch den Inhalt. Die Tatsache, dass sich im selben Raum ein Tablet befindet oder ein Raum weiter sogar ein PC steht, führt meist nicht dazu, dass das Gerät gewechselt wird, obwohl es die Handhabung durch eine optimierte Darstellung und Bedienbarkeit erleichtern würde.
Diese Verhaltensweise resultiert daraus, dass der aufzubringende Aufwand größer ist, als der daraus zu gewinnende Nutzen. Es wäre zwar von Vorteil, eine größere Bilddarstellung und eine multifunktionalere Bedienbarkeit zu genießen, jedoch würde dies erfordern, auf ein anderes Gerät zu wechseln, die gewünschte Seite neu aufzurufen und den selben Navigationsprozess nochmals zu durchlaufen. Was nach einem Königreich für ein Faultier klingt, ist im Grunde eine simple Kalkulation von Zeit und Aufwand. Im Falle einer umfassenderen Nutzung würde sich der Wechsel zu einem optimierten Gerät stets auszahlen, wenn es sich aber um eine fast abgeschlossene Interaktion handelt, spricht es für den bestehenden Apparat. Meist ist der menschliche Planungshorizont außerordentlich kurz. Intuitiv nur einen Schritt voraus gedacht, fällt die Entscheidung meist auf das Tool, das gerade zur Hand ist.
Device inertia reduziert sich nicht nur auf Technologie. Beim Gebrauch von Werkzeug zeigt sich dieses Phänomen ebenso. Verwendet beispielsweise ein Koch eine Gabel um Eier zu verquirlen, so verwendet er diese auch, um das Fleisch in der Pfanne zu wenden, obwohl ein „ein-Handgriff-entfernter“ Pfannenwender wesentlich praktischer für diese Aufgabe wäre. Aber da die Gabel schon in der Hand ist…
2. Momentum Behavior ( Momentum = Impuls, Behavior = Verhalten)
Dies beschreibt das Verhalten von Usern, eine nützliche Option zwar zu erkennen, aber nicht zu nutzen. Der Nutzer hat vorab bereits eine eigene Route fest gelegt und tendiert sehr stark dazu, auch bei dieser bleiben. Die Bestimmtheit, dem eigenen Weg treu zu bleiben, festigt sich in einem Bruchteil von Sekunden, obwohl sich der User der Tatsache bewusst ist, dass er mit den nützlichen Elementen und deren Funktionen schneller ans Ziel kommen würde.
Dies resultiert vor allem daraus, dass Teile der Benutzeroberfläche nicht prägnant genug sind und daher zu wenig auffallen oder dem User nicht zur Verfügung stehen, wenn er diese benötigt. Aber alleine die richtige Gestaltung und Platzierung von Elementen reicht nicht aus, um den User auf den gewünschten Pfad zu bringen. Dieser tendiert in der Regel nicht dazu, die schnellste Route zu nehmen, sondern bleibt bei jener, die ihm bereits bekannt ist, auch wenn dies einen Umweg bedeutet. Dieses Verhalten reflektiert erneut den Vorzug, Gewohntes beizubehalten, anstatt sich darauf einzulassen, mit etwas Aufwand eine neue Benutzeroberfläche zu erkunden und eine neue Vorgehensweise zu erlernen.
3. Selective Attention
Selektive Aufmerksamkeit ist ein grundlegendes menschliches Verhalten. Während es hilfreich für den User ist, Werbebanner auf Websites aus dem Fokus herauszunehmen, um sich auf den wesentlichen Inhalt zu konzentrieren, ist es gleichzeitig umso schwieriger, Navigationselemente für den Nutzer so zu platzieren, dass diese gleich gefunden werden und nicht untergehen. Diese Art der Selektion ist evolutionär bedingt und sorgt dafür, dass nur auf jene Inhalte fokussiert wird, welche als wichtig erachtet werden. Ein gutes Beispiel dafür ist der Test von Daniel Simons und Christopher Chabris, die dieses Phänomen in ihrem Experiment „The Invisible Gorilla“ demonstrierten. Daraus wurde folgendes ersichtlich: Je mehr Fokus auf ein Element gerichtet wird, umso weniger Aufmerksamkeit fällt auf andere Dinge.
Vor allem ist aber es die vorangehende Erwartung und Motivation des Users, welche die persönliche Wahrnehmung manipuliert. Weil die menschliche Wahrnehmung nicht alle Eindrücke in gleichem Maße verarbeiten kann, werden die „Lücken“ mit eigenen Vorstellungen, Erwartungen und Erfahrungen gefüllt, was zu einer sehr subjektiven Auffassung der Realität führt. Aus der Motivation heraus, mit der ausgeführten Aktion zu einem gewünschten Resultat zu gelangen, interpretieren wir Dinge so, dass sie mit unseren eigenen Zielvorstellungen übereinstimmen – wir sehen also, was wir sehen wollen.
Der Mehrheit ist nicht bewusst, wie limitiert und subjektiv die menschliche Wahrnehmung ist. Insbesondere für UX Designer bedeutet das, sich im Detail mit diesen Beschränkungen auseinanderzusetzen, um voraussehen zu können, wie Nutzer mit einem Produkt interagieren. Dass verschiedene User unterschiedlich reagieren, darf keine Überraschung sein. Dennoch darf nicht vernachlässigt werden, Fehler und Missinterpretationen konstant zu überprüfen und zu überarbeiten. Das gelingt durch eine klare und fokussierte Gestaltung, welche die Ziele der Nutzer unterstützt und auf ihre Bedürfnisse eingeht. Die Erstellung einer „Informationsfährte“, die den Vorstellungen und Erwartungen des Users entgegenkommen, bestärkt ihn darin, auf dem richtigen Weg zu sein.
Um dem „device inertia“ entgegenzuwirken, sollte man gewährleisten, dass insbesondere die wichtigsten Funktionen (wenn schon nicht alle) auf jedem Endgerät einfach zu handhaben sind. Die nahtlose Synchronisation von Inhalten erlaubt den Nutzern zudem eine einfachere Interaktion zwischen verschiedenen Geräten. Durch Verhaltensforschung und -analysen lassen sich die grundlegenden Handlungsweisen eines Users während der Prozessausführung studieren. Wenn die beste Lösung nicht jene ist, die am meisten genutzt wird, dann sollte diese so aufbereitet werden, dass sie einfacher zu handhaben ist.
Alt ist das neue Neu
Neue Technologien sind schwierig zu implementieren, denn Neues muss erklärt werden und verändert die gewohnte Umgebung des Nutzers. Altbekanntes fühlt sich immer sicher und richtig an – daran lässt sich gefühlt nicht viel falsch machen. In einer Welt des stetigen Wandels ist es die Aufgabe von UX-Design, den Nutzern Neues mit Hilfe von vertrauten Systemen nahezubringen. Die „Illusion von Neu“ ist eine Mischung zwischen der gewohnten Erwartungshaltung des Users, welche mit einer zusätzlichen, meist oberflächlichen Neuerung aufgewertet wird. Jene Verbesserung bedient sich der gewohnten Erfahrungen des Nutzers. Neue Inhalte können anhand von alltäglichen Sachverhalten aufgeschlüsselt werden, sodass der User einen vertrauten Zugang dazu bekommt.
Ich komm‘ in deine Komfortzone
User Experience Design ist Ausbruch und Einbruch zugleich. Während man sich von gewohnten Denkmustern löst, taucht man gleichzeitig umso tiefer in die Komfortzone der Rezipienten ein, um Produkte und Leistungen einfacher und zugänglicher gestalten zu können. Dabei geht es aber nicht darum, der Menschheit schlichtweg das Denken abzunehmen, sondern dafür zu sorgen, dass für alltägliche Situationen eine funktionelle Lösung vorhanden ist, die das (Zusammen)leben von Menschen erleichtert und verbessert. So bleibt mehr Zeit für Gedanken über das Wesentliche – wie zum Beispiel dem Ausbruch aus der eigenen Komfortzone.
