Wenn man nach langer Entwicklung und vielen Ideen seine Seite insofern aktualisiert hat, dass sie auf allen Endgeräten korrekt angezeigt wird, kann man schon mal einen Korken an die Decke schießen, die Tischbombe zünden und den Moment genießen. Das ist durchaus angebracht und auch wichtig.
Allerdings hat man mit dem Going-Live den Rohbau für den Erfolg im Web zwar gelegt, ob dieser jedoch auch für die Besucher eine gute Figur macht – verständlich, inhaltlich relevant und ansprechend gestaltet ist – gilt es ab sofort zu analysieren. Google gab 2014 eine Studie zur Erforschung der mobilen Nutzung in Auftrag, Adobe hat vor nicht allzu langer Zeit nachgelegt und das Ergebnis der neuesten Erhebung präsentiert, in der mehr als 100 Milliarden Visits auf mehr als 3000 Websites und die Befragung von 5000 Internetnutzern ausgewertet worden sind.
Vergleicht man die Ergebnisse, hat sich in den zwei Jahren nicht allzu viel verändert. Demnach wird das mobile Kundenerlebnis nach wie vor schlecht bewertet – nur 41% der User sind der Meinung, dass Marken es wirklich schaffen, geräteübergreifend konsistente und personalisierte Kundenerlebnisse zu bieten.
Neu ist jedoch, dass etwa 85% aller Nutzer ihr Endgerät wechseln, wenn sie online unterwegs sind. Dabei entstehe die Unzufriedenheit durch die Notwendigkeit, sich auf verschiedenen Geräten immer wieder einloggen zu müssen. Außerdem werden komplizierte Kaufvorgänge und die mangelnde Anpassung auf verschiedenen Screen-Größen genannt. Bei 48% der User fallen Websites wegen ihrer Ladezeiten vor allem auf Mobilgeräten durch.
Auch neu ist, dass mittlerweile 47% der User angaben, die grafische Gestaltung sei noch wichtiger als der Inhalt, der nur von 31% besonders wichtig genannt wurde. Die Top-Sites schaffen bei einer durchschnittlichen Besuchsdauer von ca. 6 Minuten eine Conversion (also z. B. die Umwandlung eines Websitebesuchers in einen Käufer) von über 6%.
Diese Zahlen müssen Unternehmer und Werber heute einfach im Kopf behalten. Fakt ist: Die Gegenwart ist Experience Business. Wer verkaufen will, muss das nicht nur medien- sondern auch geräteübergreifend tun können.
Für die Optimierung ihrer Usability (=einfache Benutzbarkeit) und der User Experience müssen von Unternehmen langfristig genügend Ressourcen eingeplant werden. Nur so ist es heute überhaupt noch möglich, zeitgerecht den Bedürfnissen der Kunden und Stakeholder zu entsprechen. Neben der Pflege des eigenen Online-Auftrittes gilt es ja auch noch die Performance der Adwords-Kampagne zu überprüfen, Facebook-Ads zu schalten und Content für die Social Media zu generieren. Ach ja, das Magazin zu Zwecken des Corporate Publishings gibt es ja auch noch. Es gäbe sie ja noch – die Leute, welche die Haptik eines schönen Papiers schätzen oder eine Broschüre aus dem Autohaus mitnehmen möchten.
Was zu einer ganz interessanten Tatsache am Rande führt: Auch wenn in einer Befragung bereits 53% angaben, lieber ihren Geruchssinn zu verlieren als auf moderne Technologien verzichten zu müssen, ist erwiesen, dass dieser (Kauf-)Entscheidungen und Wahrnehmungen zu 75% beeinflusst. Wenn Sie hier einen Partner suchen, empfehlen wir unseren Kunden Pieksauber.
Es fällt also auf, dass in all dem Getöse rund um Digitalisierung, Targeting, Location-Based-Marketing, Conversion-Raten und Customer-Journeys, die analogen Maßnahmen zur Markenkommunikation zu Unrecht ein wenig aus dem Blickfeld zu verschwinden scheinen. Klar, Digitalisierung und Online-Marketing ist das Thema der Stunde. Die Marke findet aber zu einem großen Teil in anderen Bereichen statt, welche nach wie vor von großer und nachhaltiger Bedeutung sind und es auch bleiben werden. Wer online verspricht, was er offline nicht halten kann, wird verlieren. Und umgekehrt.
Fahrzeuge, beispielsweise die Mercedes S-Klasse, werden schon seit mittlerweile 3 Jahren über die Fahrzeugelektronik nicht nur parfümiert, damit es im Innenraum so riecht, als wäre das Fahrzeug gerade neu, die Luft wird zugleich ionisiert und die Filtration verbessert, was die Körperregeneration fördern soll. Die vier Düfte kommen dabei in edler Verpackung und tragen Namen wie „Sports Mood“. Alles in Kombination mit verlässlich deutscher Ingenieurskunst und Energizing-Massagefunktion im Sitz. Das Auto selbst verfügt über eine „Magic Body Control“, die das Fahrwerk auf vorausliegende Straßenverhältnisse anpasst. Auch eine Art, eine nachhaltig konsistente und ganzheitliche User Experience zu schaffen. – Wäre die ca. 20 Sekunden dauernde Hintergrund-Musik auf der Mercedes-Benz-Website nicht gleich überflüssig wie nervig und würde die Website nicht immer noch mit veralteter Technologie wie Flash arbeiten, die auf Mobilgeräten nicht funktioniert und somit nicht mehr tragbar ist. Responsive ist die Website ebenfalls noch immer nicht. Was Ladezeiten angeht, ist das natürlich auch nicht optimal.
Dieser Spagat inklusive allen koordinativen Tätigkeiten wird in Unternehmen der Zukunft das Zünglein an der Waage sein, wenn es darum geht, Kommunikation im Sinne des Unternehmenserfolges zu machen. Das sich mittelständische und kleine Unternehmen das aus eigener Kraft nicht leisten können, liegt auf der Hand. Dafür braucht es neue Arten der Kooperation zwischen Marketing und Agentur – aber dass wir für professionelle Wege zur Erarbeitung von ganzheitlichen und nachhaltigen User Experiences nur zu gern zu haben wären, sagten wir ja bereits.
